O contato do cliente com a loja virtual é mais próximo do que a relação com a loja física. Paradoxal não?
Hoje não muito complicado fazer-se ouvir na internet, provocar barulho e gerar desconforto. Quando estamos em uma loja e não somos bem atendidos, se montarmos um barraco no local, apenas vamos gerar constrangimento, para nós mesmos, alguns outros clientes e um ou dois caixas.
Sites como o reclameaqui.com.br podem ser uma dor de cabeça para os e-retailers com deficiencia operacional acentuada, ou com um volume colossal de transações, embora, quem frequente esse tipo de site, use mais para para fazer outras reclamações, não sei se alguém antes de comprar em uma loja visite esse tipo de site antes.
Agora, fazer um estardalhasso on-line pode gerar um problema com a marca, a ponto de interferir na decisão de possiveis futuros consumidores. Blogs como o WakeupWalMart são um exemplo disso, no blog citado eles fazem uma inversão total dos valores que o Wal Mart prega, como por exemplo, no site do Wal Mart existe um contador que informa quanto o Wal Mart ajuda as familias economizarem, já no Blog, a mesma mensagem é sobre quanto o Wal Mart custa em impostos ao bolso do contribuinte norte-americano.
Se eles incomodam o Wal Mart? Certamente, quando procuramos por Wal Mart no google, o blog está ali, na primeira página.
Para o bem ou para o mal, não da para negar que o consumidor on-line tem muito mais força, e que a exigência vai aumentar cada vez mais. A transparência com o consumidor, o respeito, certamente podem gerar beneficios expontâneos para a marca.
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