Tesco: Uma rica experiência

<a href="http://video.msn.com/video.aspx?vid=281e5c96-8796-43f4-a66e-b392765466fc" target="_new" title="TESCO e a experienca rica de compra">Video: TESCO e a experienca rica de compra</a>

Meu estimado colega, Rene de Paula, sugeriu esse vídeo. É interessantissimo, uma abordagem sobre consumo de itens do dia-a-dia. A Tesco, uniu tecnologia, com a organização da prática de consumo, resultado: inovação.

Não consegue ver aqui no Blog? clique aqui

Conversão: Analises simples com questões elaboradas

Dois dos meus posts mais recentes tratam sobre o Analytics e suas novas funções, que sem a menor dúvida, vieram para ajudar o administrador do site a ter uma visão mais consistente sobre desempenho e conversão. Uma questão que me acompanha é como encontrar a melhor maneira de avaliar o bom resultado de um site de e-commerce, por exemplo.

As variáveis envolvidas são muitas, sem dúvida, existem diversas maneiras de enxergar a performance de uma loja on-line. Vamos começar, usando como exemplo, o carrinho de compras, etapa crucial para o negócio, durante o processo, algumas métricas podem ser avaliadas, são elas, taxa de abandono (percentual de clientes que adicionaram um produto no carrinho, versus, desistência no decorrer do percurso), tempo médio por página ( informação que sugere a complexidade de entendimento do conteúdo), páginas de saída ( saber por onde os clientes deixaram o site é essencial na análise da taxa de abandono) esses são alguns dados que pode ser levados em consideração, na avaliação do processo de compras Ainda com exemplos, vamos voltar alguns passos, e refletir sobre a tela de item, nesse instante, o cliente esta decidindo se adiciona ou não o produto em questão no carrinho de compras, sendo assim, o dado que deve ser analisado nessa etapa é a taxa de inclusão ( quantidade de consumidores que viram o produto versus a quantidade de itens adicionados). Para fechar o raciocinio vou dar mais um passo para trás, e perguntar, como o cliente chegou até aqui, através de uma Busca interna? Banner? Vitrine especial? Hotsite?, e para piorar, retorno um pouco mais, como o cliente chegou no seu site, foi através da busca orgânica? Campanha de CPC? Campanha em portal? Comparador de Preço?

Pegue o paragrafo anterior inteiro, misture no liquidificador e tente responder: Qual a taxa de abandono, que tem como origem, clientes que vieram através da campanha de comparador de preço? Ela é melhor do que quando o seu consumidor chega até você pela busca orgânica?

Sem muita dificuldade, montando querys no seu WebTrends, usando os novos recursos do Analytics, você consegue responder, o meu ponto é o que você vai fazer com isso? Ser mais preciso no cálculo do ROI, pode ser, mas essa ainda não é a questão.

Sim, eu compliquei, com o intuito de simplificar, o importante é: Olhe sempre para produto e para a sua conversão, fique atento as condições promocionais, como preço de frete, muitas vezes, parte do abandono do carrinho de compras é devido ao alto preço cobrado na taxa de entrega.

Ententa o seu consumidor, saiba como ele reage às suas ações de venda, veja a conversão de cima para baixo, aprofunde e questione, nunca um único ponto.

Posso concluir afirmando, analise frequentemente a interface, faça testes de usabilidade, escolha métricas simples, mas questione sempre. Essa conclusão poderia ser a primeira frase, esse post seria muito mais simples, embora na verdade seja apenas uma provocação sobre a tentação das análises prolixas.

Social Shopping Widget - Consulte antes de comprar

No início do mês tinha visto esse video sobre Social Shopping Widget no Viral Blog. Recomendando para uma olhadinha rápida. É bom ver mais como conceito do que como aplicação prática.

Analytics: Analisando desempenho de Keywords

Analisar o desempenho de campanhas PPC, pode tomar muito tempo, a nova funcionalidade do Analytics, Motion Chart, ajuda a simplificar essa análise, facilitando a vida de quem opera campanhas com milhares de keywords.

Segmentação avançada do Google Analytics: Bom para o e-commerce

Recentemente, o Google lançou uma nova funcionalidade (beta) para o Analytics. Essa nova função permite observar a conversão, através das diversas origens de tráfego.

Agora é possível analisar as visitas / conversão, através de segmentações, configuráveis, adequando o relatório à necessidade de cada negócio.

Pilote o seu negócio no detalhe, crie relatórios, por exemplo, capazes de sinalizar a conversão, de clientes de pernambuco que acessaram o site através da sua campanha de links patrocinados.

Isso tudo pode ser muito bom ou muito ruim, saiba usar a informação a seu favor, a possibilidade de infinitas visões sobre as vendas, pode confundir mais do que esclarecer, é importante ter métricas bem definidas,não perca tempo com dados irrelevantes.

DMA08 - Vale Quanto Pesa

Desde os primeiros momentos da internet, tráfego sempre foi o número mandatório dos business plan das consultorias, sempre associados a um resultado individual de receita.
Por exemplo, se projeto que meu site terá 1 milhão de unique visitors e fatura 3 milhões, cada usuário está trazendo R$ 3 de receita.
O problema é que naquela época, não tinha-se a menor noção de quanto custava trazer um novo unique visitor e muito menos, mantê-lo. Hoje, qualquer varejista com dois anos consecutivos de mídia online, com resultados mensurados na unha, sabe quanto cada visitante vai trazer de receita, margem e mix de produtos.

A menos que você seja o Google, dominante em 90 % do mercado de busca e tenha bilhões de cliques e perfil traduzido por segmentos de plavras chaves, saber quem é seu consumidor faz a diferença no momento de traduzir sua audiência em dinheiro.

Quando trabalhava no Shoptime, tínhamos um grupo fiel de compradoras de cama, mesa e banho. Eram cerca de 30 mil pessoas, de um universo de 1.4 milhões de compradores.
Acessávamos esta base em lançamentos e promoções da linha, obtendo altas taxas de retorno e ticket médio, sem falar na excelente margem de contribuição.

Agíamos de forma consciente, ajustando a oferta ao interesse do usuário.
Audiência randômica ? Eles entram diariamente nom seu site e são apenas números ?

Você testa resultados para diferentes impactos sugeridos para mesma base Perfil qualitativo associado ao comportamento de compra / navegação / interação com sua marca são mandatórios para uma evolução contínua de resultados. Esta é a regra do jogo.

São os novos tempos em que as classes A/B já não elegem a TV como sua mídia principal e jovens de 13 – 18 e não vão ler jornal e já estão migrando fortemente da TV aberta para multicanais digitais ( You Tube, Facebook, MSN , etc. ).

A novela das 8 e o futebol de domingo nunca mais será o mesmo. E se as redes não souberem ainda quem está atrás da TV...este ativo vai perder cada vez mais valor.

Fonte: Marcelo Lobianco / Eshopper

HSN e MoMA: delicie-se

Quem vai até o MoMA, além da apreciar maravilhosas exposições, costuma aproveitar a oportunidade para visitar a lojinha de design anexa. Agora, para os que ainda não foram, ou estão com saudades, a HSN acabou de abrir uma área em seu site, para a venda dos produtos MoMA Design, já que não dá para comprar, vale a pena ver.

Tratando o resultado de busca aberta

Pesquisar por produtos é uma ação corriqueira para os clientes que freqüentam lojas on –line, sendo assim, podemos dizer que a ferramenta de busca é responsável por grande parte das vendas. Embora uma navegação eficiente baseada em uma categorização consistente seja mandatória, ainda sim, a busca é ponto de partida para boa parte dos novos consumidores.

Ao contrário do que ocorre em departamentos como livros, filmes e games, por exemplo, onde a maioria das pesquisas realizadas seja feita pelo título exato, para as outras categorias, como bens duráveis boa fatia das buscas são "abertas", ou seja, declarações incompletas sobre o desejo do cliente, isso pode ocorrer por desconhecimento do nome exato de um produto, ou mesmo, para que seja apresentado um leque completo dos itens disponíveis na loja.

Quando me refiro a buscas abertas, trato da procura por termos como "Mp3, Celular, Som, Notebook..." essas pesquisas têm um resultado mais amplo, em casos assim, nem a marca nem modelo dos itens são declarados, diferente de quando é digitado "Mouse Logitech", por exemplo, o usuário nesse caso dá mais pistas sobre o que procura.

Hoje peguei exemplos de como algumas lojas abordam essa dificuldade.

Amazon.com

1 - ) Buscas Relacionadas

Ao apresentar outras possibilidades de resultados, baseando-se na probabilidade do cliente estar procurando por algo semelhante, pode auxilia-lo a tomar um caminho mais satisfatório.

Esse algoritimo pode ser construído analisando a sequencia de busca no log. Por exemplo, um cliente digita MP3, não clica em nada, e na sequencia digita iPod e vai para um produto, o termo iPod pode ser entendido como uma probabilidade de desejo de quem busca por mp3, e por ai vai.

2 -) Categorias comuns

Direcionar o cliente da página busca direto para a categoria pode ser uma boa saída, muitas vezes, a página de categoria está mais trabalhada, no aspecto promocional, comercial e de navegação. Nesse caso, para cada termo é necessário escolher que categoria tem mais aderência para cada termo.

3 - ) Departamentos

Apresentar apenas os departamentos ao invés de dois níveis de navegação no filtro pode ser bom, mas isso vai depender da amplitude de um assunto. Em casos como “Harry Potter”, onde pode existir um item em diversos departamentos, desde livros, games até fantasias.

Para isso o melhor é montar a arvore de filtros de acordo com cada termo.

WalMart

A Wal-Mart, assim como a amazon apresenta sugestões de categorias (1) na página e busca, entretanto antes de apresentar as sugestões de itens uma segunda triagem de departamentos e sub-departamentos (2) é feita. Só existe um jeito de descobrir se esse formato para apresentar as categorias é coerente, com testes de comparação A+B.

Shopping.com

O Shopping.com assim como a amazon, também apresenta buscas relacionadas, e termos semelhantes (1).

O diferencial do resultado de busca nesse site é maneira como eles tratam o filtro (2), utilizando atributos do termo pesquisado para auxiliar a navegação, para tanto, é necessário coligar um termo pesquisado a um departamento e sub-departamento, para que os meta-dados que constroem os atributos sejam apresentados. Regras de negócio automatizadas são possíveis, como por exemplo, utilizar o departamento que apresenta maior número de recorrências como default para montar a arvore, mas a gama de possibilidades é tão extensa, que seria necessário uma segunda conferência para certificar a coerência da estrutura de navegação.

Novos horizontes - Diferença entre mercados

Existe uma crença popular que diz, o mercado lá de fora é muito mais evoluído que o nosso. O meu questionamento hoje é, até que ponto isso é verdade. É comum rotular a grama do vizinho como a mais verde, e é mais ou menos isso o que acontece quando desmerecemos a nossa capacidade.

Antes de entrar nesse raciocínio vou frisar – é verdade, temos ainda muito que evoluir – embora isso não queira dizer que nada andamos até aqui, ou mesmo, que o acontece além das nossas fronteiras é inatingível.

Cheguei hoje do DMA08, o maior evento de marketing direto do mundo, um encontro criado para debater quais são e serão as grandes novidades e melhores práticas do mercado. Sai do evento com uma mistura de alívio e desapontamento.

Desapontei-me, acreditei que testemunharia realizações avant garde, que novos horizontes de ideais, conceitos e tendências se abririam, mas não, ao contrário das minhas expectativas, vi discursos parecidos com os que temos aqui, sobre monetização de blogs, behavior target e cross media.

Para ser justo, dou o outro lado da moeda, é prudente maturar conceitos existentes antes de buscar novos sem base, a fome por rabiscos disfarçados de novas representações conceituais, por vezes mais confundem que iluminam, quero dizer, assistir a uma palestra que fala de web 4, 5, 6 ... 9.0, é comprar ingresso para um espetáculo circense, nesse caso é melhor despender tempo com o lazer.

Mas o que me deixa feliz, então? Um certo equilíbrio, um equiparar de discurso que coliga o nosso mercado com o lá de fora.

Se você, é um bom profissional aqui no Brasil, sinta orgulho, você é extremamente competitivo em qualquer canto do mundo.

DMA08 - Playboy uma marca multi-presente

Sem dúvida a apresentação conduzida pela CEO da Playboy Enterprises, Christie Hefner, foi um dos pontos altos do DMA08, para definir importância de Christie no mercado não é difícil, basta dizer que ela está entre 100 mulheres mais influentes no mundo dos negócios, de acordo com a lista da Forbes. Definitivamente o que faz dela uma referência, é o seu histórico de realizações a frente da Playboy, que hoje, é uma marca presente em praticamente todos os canais, replicando em cada um deles o seu conceito de liberdade.

Liberdade no conceito e na presença.

Hotel em Las Vegas, canal de TV, portal para iPhone, sala de cinema, drink energético, perfumes, maquiagens, são alguns exemplos de canais e produtos Playboy, e também alicerces que sustentam uma marca solida e multi-presente.

Para cada canal existe uma estratégia, uma linguagem e uma maneira de interagir com o público, mantendo apenas um ponto em comum, a qualidade do seu conteúdo, que é considerado o seu maior valor. A preocupação editorial é exigente desde a primeira publicação da revista, seu conteúdo é orientado pelo principal conceito da marca, a liberdade, isso se deve aos artigos influentes, que apresentam opinião e estilo de vida além de entrevistas com personalidades celebres.

Playboy nunca foi revista, sempre foi marca, “Nem todo produto de massa é uma marca”, “Nike é uma marca, já a Rebook é uma fábrica de sapatos”, diverge Christie.

Seguindo essa estratégia a Playboy nunca foi refém do seu sucesso, ela é capaz de transitar por diversos canais, se adaptando a cada um deles, mantendo a personalidade e reproduzindo uma boa experiência. “É difícil sustentar o sucesso em diversos canais, muitas vezes uma marca que nasce forte em um meio, conseguirá replicar o sucesso em outros, seria difícil criar um canal, Times Channel, que fizesse o mesmo sucesso que a CNN, e perceba que a Times é referência de conteúdo.” Afirma Christie.

Playboy na Internet.

Nunca foi sequer cogitada a possibilidade de replicar o conteúdo da revista na internet. Um pensamento comum hoje em dia, mas pioneiro para a época. Também foram precursores em outros aspectos, a participação do usuário é um exemplo, essa prerrogativa é explorada desde o início. Compartilhar a autoria com o consumidor é uma prática essencial da marca, votação, participação no conteúdo, vídeos e fotos, são itens que sempre foram muito bem explorados. A Playboy adotou rápido na internet, tudo aquilo que conhecemos como estratégias de relacionamento, conteúdo e divulgação.

A internet é um importante canal de receita publicitária, quase a totalidade dos anunciantes on-line não tem a menor relação, com aqueles que adquirem anúncios em sua revista, isso abriu um universo extenso para as oportunidades comerciais, que aumentaram consideravelmente o leque de fontes financeiras.

Universo Mobile

Celular é um aparelho de diversão, alega Christie, afirmação correta, afinal a maioria das funções dos celulares, fora fazer e receber ligações, estão relacionadas ao lazer. Para tanto existe um portal da playboy totalmente voltado para o celular, onde o consumidor pode baixar vídeos, fotos e filmes além de conferir uma lista dos melhores restaurantes da sua cidade.

No caso de mobile, o conteúdo da internet é muito próximo, existe uma extensão de relacionamento entre os dois canais, evidente que existe relação entre mobile e revista, embora ele seja mais próximo na internet.

Sem jardins fechados.

No Walled Garden - essa é a mentalidade. Walled Gardens, ou jardins fechados, são quando as marcas tentam fazer com que o cliente só circule dentro do seu próprio site. A playboy pensa diferente, o seu cliente pode interagir em qualquer lugar, o que importa é que ele experimente cada vez mais seus produtos, o canal da playboy no youtube exemplifica bem isso, “Não faz diferença onde o cliente está interagindo e sim como a sua marca responde”, afirma Christie.

Buscar novos consumidores em novos canais é a melhor estratégia para expandir e manter uma marca e a Playboy faz muito bem isso.


Sobre Christie Hefner

Filha de Hugh Hefner, precursor do entretenimento adulto, homem que colocou a revista playboy como a numero um em vendas, foi Christie a responsável pela expansão do seu império, sendo vista como inovadora ao orientar a empresa para internet em 1994, tornado-se a primeira revista na web norte americana. Após ter sido bem sucedida no universo on-line, a construção do império continuou. Em 1988 Christie tomou as rédeas como diretora executiva e presidente, e até os dias de hoje mantém o espírito renovador e inovador da marca.

DMA08 - r u Connected?

Você está conectado? Esse é o questionamento fomentado em Las Vegas, durante todas as seções apresentadas no DMA08. Em um panorama repleto de oportunidades e tecnologias emergentes, será que estamos empregando ao máximo o nosso senso de oportunidade?

Nesse ano o DMA está provocativo, o que é pertinente, o momento é de questionamento, não existe apenas uma resposta, não permanece uma única resposta, vivemos um mundo de negócios em mutação, onde quem vencerá será aquele que conseguir aproveitar ao extremo a atual realidade.

Social media, marketing de busca, dispositivos móveis, e-commerce, serviços, todos são exemplos de tópicos gerais, e para cada um desses temas existem momentos de encontro.

Ferramentas de busca podem ser aperfeiçoadas por comportamento social, e-commerce pode aumentar a receita utilizando dispositivos móveis, serviços podem conectar todos esses pontos. A matriz é infinita. O que é melhor para o seu negócio?

Saber responder essas perguntas será uma questão de vida ou morte, você está conectado?

DMA08 - Melhorando o desempenho dos negócios web

Melhorar o desempenho dos negócios on-line, esse foi o assunto abordado na primeira palestra da pré-exibição do DMA08. Já no primeiro slide, ficou claro como os negócios na web devem ser encarados - como balde furado - é assim que as oportunidades e os problemas do dia-a-dia devem ser percebidos.

Sim, é verdade, todo site, sem exceção, tem pontos para aperfeiçoar, e só existe uma maneira de reverter isso, aplicando boas metodologias de avaliação de resultados e rotinas de aperfeiçoamento.

Taxa de conversão é um indicador de desempenho essencial, é ela que avalia a capacidade de transformar tráfego em receita, simples assim. Afirmar que a criação de boas landing pages, pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio é pertinente, como então identificar e reverter um cenário de baixa performance?

A Future Now trouxe esse debate para o DMA08, que apesar de não ser assunto novo, foi enriquecido com novas posturas para pressentir oportunidades.

O primeiro passo para isso é entender RECEITA SENDO MELHOR QUE TRÁFEGO, sim é verdade, a quantidade de visitas como termômetro de sucesso é uma tradução equivocada, herdada das mídias baseadas no alcance de público. Compreender se o esforço em atrair novos clientes, está sendo feito da melhor maneira, é a primeira coisa que deve ser revista.

Reveja suas fontes de geração de tráfego. Verifique, por exemplo, se a base de e-mail utilizada em suas campanhas é muito extensa, quando o alcance da base vai além do público alvo, certamente atrairá visitantes sem relação com o seu negócio. Uma das conseqüências será distorção das suas análises, além claro, irá causar insatisfação em quem for impactado por essas ações. O mesmo acontece com campanhas de link patrocinado, a sua campanha deve ser constantemente revisada, para obter a melhor rentabilidade, conversão e ROI.


Aperfeiçoando landing pages.

Com seu negócio no ar, muitas vezes as ações de maior retorno, são as ações que exigem menor esforço, capazes de aumentar consideravelmente a conversão. Para isso são apresentadas algumas dicas simples.

1 – Boas imagens

Uma imagem vale mais do que mil palavras, embora quando mal produzidas podem até atrapalhar. Se o seu produto for serviço, use pessoas, deixe a comunicação mais humana. Caso o seu produto seja tangível, faça fotos de diversos ângulos, use e abuse dos vídeos.

2 – Seja objetivo

Por mais que você acredite no seu produto e compreenda suas vantagens, o seu cliente não vai dedicar muito tempo em seu website, acredite resumir é o melhor caminho. Crie bullet points, seja objetivo, quanto mais sintética for a sua informação, maiores são as chances de captar atenção dos seus consumidores.

3 – Escolha o apelo de comunicação

Que frase é capaz de definir o seu produto em poucas palavras? Crie uma frase de impacto que sintetize todas as prerrogativas. Tente usar conotações com o apelo certo ao seu produto. Eleja o teor da sua linguagem, se você quiser captar o cliente pela razão enfatize os números, se for pela emoção evite uma linguagem formal.


4 – Iconografias e Call To Action

Os seus links parecem com links? Eles estão sublinhados? Parece óbvio, embora muitas vezes para privilegiar a direção de arte, designers ignoram que quanto mais evidente melhor.

O mesmo pode acontecer com os botões, eles devem aparentar como tal, dê atenção também aos comandos de ação, dê preferência as palavras imperativas como “Envie, Compre, Pegue o Seu Desconto”.


5 - Aperfeiçoe os seus formulários

Formulários extensos é aonde a maioria dos clientes desiste e abandona, seja sintético, peça para que o cliente preencha apenas o que é extremamente necessário para ele adquirir seu produto, qualquer item que não seja relacionado a isso descarte.

Novo Submarino, primeiras impressões

Antes que me chamem de tendencioso vou assumir, possuo um carinho especial pelo Submarino, a história da marca é mesclada com a história da própria internet. Por ser um e-commerce “internet pure player”, ou seja, possui negócios apenas no universo on-line, o Submarino enfrentou as mesmas dificuldades que o mercado durante o período entre 1998 a 2001. Embora tenha atravessado períodos truculentos, sempre houve um trunfo, a sua constante renovação, e isso trouxe a marca até aqui.

Nos últimos anos as modificações no “look and feel” do Submarino foram pontuais e nada radicais, mas não leiam isso como estagnação, a interface permaneceu em constante evolução. O trabalho a cerca da usabilidade sempre foi levado muito a sério, à iconografia é um exemplo disso, o Submarino é referência em excelência de sinalização.

A identidade visual da marca é suntuosa, e isso se deve ao seu tema rico. Sempre extrapolando figuras de linguagem relacionadas ao oceano, navegação e afins, o Submarino abusa com freqüência dessas prerrogativas em sua comunicação. É exatamente por ai que eu vou começar a falar do novo Submarino, afinal, cade as famosas ondinhas no header?

Novidades

A navegação do site mudou. Agora não esta mais disposta horizontalmente no topo, foi transferida para a lateral direita do site, onde agora são apresentados os principais departamentos do site, que por sua vez podem ser personalizados, ou seja, o cliente tem a possibilidade de definir que categorias do site ele quer ver em sua página. Com essa modificação o topo do site ficou com menos informação, dessa maneira, a caixa de busca, o histórico de pedidos e o carrinho de compras ganharam mais relevância.

A esquerda do site onde antes estavam todas as categorias do site, no lugar agora existe uma área chamada de “meu menu”, dando mais ênfase à informação personalizada, facilitando o acesso a tudo que é relacionado ao comportamento de compras individual.

A nuvem de palavras, ou tag cloud, também é outra uma novidade, não só na home mais em todo o site. Esse tipo de informação gerada pela massa de consumidores estimula a navegação aprofundada, sugestionando caminhos para outros clientes.

Como estratégia para disseminar mais links pela rede, e assim gerar mais lead espontâneo, foram espalhados “shortcuts” do delicious, technorati, digg e facebook. Ainda sim, todos os links foram reconstruídos, ao acessar o departamento de áudio e vídeo, por exemplo, o endereço fica disposto dessa forma (menu/840/Eletrônicos+Áudio+Vídeo). As duas coisas juntas corroboram para o essencial do SEO.

Quando o cliente chega até o produto encontra mais novidades, toda a área de "rating" foi refeita, sendo apresentada de forma mais clara. A navegação a partir do produto também mudou, o menu de departamento não esta totalmente replicado, em seu lugar esta somente o que é pertinente ao item em questão.

Como o Site ainda é beta, não dá para avaliar muita coisa, então considero o que escrevi aqui apenas como primeiras impressões.

Submarino x Amazon

Sim, o menu do submarino é idêntico ao da amazon, copiar o que foi bem feito e melhorar, está mais do que certo. =)

Novo sub, post em breve.

Sim, ele voltou a renovar, mas nem tanto, novamente com "um que" de amazon, o submarino está refazendo o seu site. Pode ser visto nesse endereço http://www.submarino.com.br/novosubmarino/. Um post sobre ele está sendo montado.

Blogs para o bem e para o mal da marca.

O contato do cliente com a loja virtual é mais próximo do que a relação com a loja física. Paradoxal não?

Hoje não muito complicado fazer-se ouvir na internet, provocar barulho e gerar desconforto. Quando estamos em uma loja e não somos bem atendidos, se montarmos um barraco no local, apenas vamos gerar constrangimento, para nós mesmos, alguns outros clientes e um ou dois caixas.

Sites como o reclameaqui.com.br podem ser uma dor de cabeça para os e-retailers com deficiencia operacional acentuada, ou com um volume colossal de transações, embora, quem frequente esse tipo de site, use mais para para fazer outras reclamações, não sei se alguém antes de comprar em uma loja visite esse tipo de site antes.

Agora, fazer um estardalhasso on-line pode gerar um problema com a marca, a ponto de interferir na decisão de possiveis futuros consumidores. Blogs como o WakeupWalMart são um exemplo disso, no blog citado eles fazem uma inversão total dos valores que o Wal Mart prega, como por exemplo, no site do Wal Mart existe um contador que informa quanto o Wal Mart ajuda as familias economizarem, já no Blog, a mesma mensagem é sobre quanto o Wal Mart custa em impostos ao bolso do contribuinte norte-americano.

Se eles incomodam o Wal Mart? Certamente, quando procuramos por Wal Mart no google, o blog está ali, na primeira página.

Para o bem ou para o mal, não da para negar que o consumidor on-line tem muito mais força, e que a exigência vai aumentar cada vez mais. A transparência com o consumidor, o respeito, certamente podem gerar beneficios expontâneos para a marca.

Casas Bahia faria ações no orkut?

Estou aqui pensando... As Casas Bahia apesar de venderem televisores de plasma e outros eletrônicos hi-end, o principal foco do seu negócio são as classes C, D e E. Caso o objetivo deles seja manter o mesmo direcionamento na internet, onde seria coerente captar esses clientes?

Parece óbvio, redes sociais como o Orkut, afinal de contas, a rede social foi um forte fator da inclusão digital das classes de menor poder aquisitivo. Será que essa será uma abordagem?

Cosumer Report - Cada vez mais importante para o e-commerce

A utilização dos meios sociais está alterando a forma dos consumidores tomarem suas decisões de compra. Para manter a relevância, os varejistas devem determinar a forma que irão incorporar a mídia social tais como blogs e redes de relacionamento nas suas estratégias de marketing.

A geração Y (Aqueles que nasceram após 1979) são os compradores mais imersos nas atividades on-line e mobile do que qualquer outra geração - é o que diz uma pesquisa realizada pelo site de comparação de preços PriceGraber. Cerca de 85% dos Gen Y afirmaram ter participado de redes sociais, e 57% relatam envolvimento com blogs.

Para alcançar esse segmento, os varejistas devem estar no mesmo território. Dados de um estudo realizado pela Internet Retailer em agosto de 2008, constatou que 39,3% dos varejos que estão presentes em redes sociais estão distribuídos entre facebook com 32%, MySpace com 27% e youtube com 26%.

Outra pesquisa realizada pela Society for New Communications Research identificou que cerca de três quartos dos clientes escolheram produtos ou varejistas se baseando em “custumer care” e experiências partilhadas on-line” Os sistemas de classificação on-line, fóruns de discussão e blogs como forma de mídia social são as mais valiosas fontes de informação de acordo com o estudo. Outras fontes confiáveis também incluíam familiares e amigos, boca a boca e “Consumer Reports”.

Fonte eMarketer

Evite as ruas sem saida

Dead end, ou rua sem saída, é a termologia utilizada para os locais do site onde o usuário fica sem escolhas, como se ele chegasse a um ponto sem retorno. Quando um item está indisponível para venda por falta de estoque, por exemplo, ilustra uma situação onde o cliente se vê no fim da linha.

Deixar o cliente sem alternativa no comercio eletrônico é perder venda. É importante que todas as páginas do site apresentem opções (coerentes) de ofertas. No exemplo acima mostro esse tipo de situação utilizando a página de um refrigerador do site comprafacil.com, que não está disponível para venda no momento.

Em casos como esse poderiam ser apresentados outras opções de refrigeradores semelhantes (mesma categoria e faixa de preço) além da opção “avise-me” quando chegar. Isso facilitaria a vida de quem está pesquisando por produtos e aumentaria a conversão.

Wal-Mart estreia seu e-commerce no brasil

Ontem o Wal Mart estreou a sua operação de vendas na internet brasileira. Confesso que esperava esse lançamento com certa ansiedade, afinal sempre fui fã da marca e gosto muito do site norte-americano. Para a minha surpresa o site nacional não tem quase nenhuma ligação com o e-commerce da matriz.

Para testar o novo site comprei um roteador wi-fi, já que estou precisando, dessa forma vou unir o necessário ao agradável, e ter a chance de observar todos os pontos do site.

Ponto comum

A interface não é das mais bonitas, em minha opinião, hoje, a loja nacional mais bem resolvida sem dúvida é o novo shoptime.com. Alguns elementos chegam a ser curiosos como um botão chamado “espiar” que permite que o cliente veja detalhes do produto sem mudar de página.

A estrutura promocional do site, como os banners também não estão muito diferentes do que a gente costuma ver por ai.

Pontos fortes

Parece trivial, mas ninguém hoje no mercado nacional usa ferramentas de cross-seling como - clientes que viram esse produto acabaram comprando... – Um algoritmo relativamente simples de ser construído e com grande potencial para incrementar as vendas. Nessa mesma linha eles também tiraram proveito de regras de negócio simples como “Quem viu esse produto também viu e quem comprou esse item também comprou”, embora o submarino.com já faça uso dessa abordagem ha algum tempo, , o Wal Mart aplicou a esses mecanismos de venda menos prioridade.



A participação do usuário também foi levada em consideração no projeto, agora os usuários podem aplicar tags em produtos, isso pode ajudar e muito o processo de classificação de itens e na criação de novos serviços. Para ficar um pouco mais claro, hoje em toda a loja existe um processo de cadastro de itens e, esse cadastro influência toda a estrutura do site, desde a informação sobre o produto até a navegação, embora o esforço para manter cada item na prateleira adequada, nem sempre é possível cobrir todas as interpretações que os clientes possam vir a fazer, por exemplo, alguns consumidores podem achar que Iron Maiden, é Heavy Metal, outros podem achar que é apenas Rock, em casos assim a melhor coisa a fazer é deixar que os próprios clientes rotulem os produtos. Esse artifício é usado na amazon, e o Wal Mart está sendo o primeiro a por em prática no Brasil.

(UPDATE 16:29) A livraria cultura também utiliza os sistemas de TAG.



Para manter os usuários informados sobre novidades e promoções existe RSS para praticamente tudo, o que é uma atitude corajosa, afinal isso facilita o trabalho de benchmark da concorrência, entretanto eles priorizaram a necessidade do cliente.



A preocupação com a segurança parece ser uma prioridade. Logo após finalizar o meu pedido, cerca de 30 minutos, enquanto ainda escrevia esse post, recebi uma ligação da central de anti-fraude do Wal Mart, para verificar os meus dados. No momento questionei o motivo para receber aquela ligação, e fui informado que o endereço de entrega que eu havia selecionado, não batia com o meu histórico (mas que histórico? Foi a minha primeira compra), eles tem um sistema integrado com uma série de outros que cruza dados de diversas fontes, e sim é verdade, o endereço que selecionei não era usual.

Pontos Fracos

O processo de checkout para os novos usuários é extenso, percorri oito páginas no total para concluir uma compra. Levando em conta que sou usuário experiente, encontrei alguns pontos banais de dificuldade, um deles era o campo de cadastro de CEP, já que os formulários contavam com auto-complete, eu intencionalmente digitei meu número errado, e voltar para corrigir foi uma tarefa árdua, uma vez que clicava no campo o ponto de texto automaticamente pulava para o outro campo, dificultando algo que deveria ser simples.



A busca interna de produtos está muito além do que pode ser, ao buscar pelo termo “celular” vieram mochilas, walkie talkie, estojos, amplificadores e alguns celulares, esse é um dos exemplos de palavras com problemas que encontrei


Pontos irrelevantes

Dentro da central de atendimento me deparei com um serviço chamado “ferramentas de comunidade”, que para quem não vive o dia-a-dia da internet pode achar que trata-se de uma área comunitária e social, como aqueles estandes de doação de casaco que ficam nos mercados na época de inverno. Deixando de lado a questão semântica, nessa área notei que era possível convidar amigos para fazer parte do mundo wal-mart, mas quando clicava não ia para lugar nenhum.

Parabéns

Parabéns a iThink e a equipe de Marketing do Wal Mart, lançar uma operação é uma missão complicada, e na última linha, o projeto foi um sucesso.